"REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS"

El registro de quejas y sugerencias sirve para que los clientes se puedan comunicar y dar alguna queja que hallan tenido con el trato de los vendedores o de algún producto.

Siempre nos va a tener que tocar con clientes que a veces nos moleste mucho pero nuca hay que olvidar que la empresa DEPENDE DE LOS CLIENTES asi que por lo tanto hay que siempre tener la calma y no contestarle de mala manera.

                                                
La persona que conteste o atienda a un cliente siempre deberá llenar un documento que registre la queja ya que si no se llena ya no sabrá que tantas quejas y hay y si hay algún problema repetido.
A continuación les dejo el documento que se llena:
            
                                         
El registro de quejas debe contener:

   *FECHA
*NOMBRE DEL CLIENTE
*EXPOSICIÓN DE LA QUEJA
*DEPARTAMENTO AL QUE SE REFIERE
*NOMBRE DE LA PERSONA QUE ATIENDE LA QUEJA
*CAUSA DE LA QUEJA
*CONSECUENCIAS DE LA MISMA
*SOLUCIÓN
*PLAZO PARA LLEVARLA A CABO
*CONFIRMACIÓN DE LA SOLUCIÓN

                                                        
                                                                                             atte: Elsy 

CALIDAD DEL SERVICIO ELECTRONICO

 

el aumento del comercio y los servicios han llamado a las empresas a cuestionarse la manera como los consumidores y clientes evalúan la calidad en la web, y si los criterios utilizados difieren cuando se juzgan los servicios que no son de internet. Es por ello que utilizamos una herramienta denominada ESQUAL, la cual se define como el grado en que un sitio web permite la navegación, las compras y las entregas eficientes y efectivas. los paso son: una reunión con grupos focales exploratorios, segunda de dos fases de recolección y análisis de los datos empíricos .

 

las 4 dimensiones que se utilizan para evaluar el sitio web, son los siguientes:

 

• Eficiencia: velocidad para tener acceso al sitio
• Cumplimiento: grado en que se cumplen las promesas del sitio en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos
• Disponibilidad del sistema: se refieres al funcionamiento adecuado del sitio
• Privacidad: si el sitio es seguro y protege la información que proporciona las personas (cliente)

las 3 dimensiones que evalúan la recuperación del servicio son las siguientes:

 

• Sensibilidad: manejo adecuado de los problemas:
• Compensación: es la manera en las que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen
• Contacto: es la disposición y disponibilidad de atender a través del teléfono o en línea

 

 

 

att: Jorge Dzul

 

COMERCIO ELECTRONICO

 

El comercio electrónico también es denominado e- commerce, el cual se puede definir como el proceso de comercializar o vender un bien tangible o intangible a través del internet. otro nombre que recibe es negocio electrónico.

Entre los beneficios del comercio electrónico se encuentra la eficiencia, la comodidad, un mejor servicio al cliente, bajos costos de transacción y nuevas formas de negociar.

 

 

 

 

este tipo de negocio se clasifica de dos formas:

 

a. Comercio electrónico de negocio a negocio:

se dan transacciones entre compañías.

 

 

b. Comercio electrónico de negocio al consumidor o cliente:

en el se dan transacciones entre la empresa y el usuario final de bien tangible, también se le conoce como menudeo electrónico

 

 

 

 

 

att: Jorge Dzul

canales electronicos

 

 

CANALES ELECTRONICOS

 

Los canales electrónicos son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. Desafortunadamente, incluso hoy día la gente no los usa por algún motivo inexplicable. Hace treinta años tenías que comprar y leer un periódico para conocer las "novedades". Hace quince años, abrías tu navegador y visitabas un sitio web tras otro para conocer esas mismas "novedades". Hoy todavía puedes hacer ambas cosas, pero también es posible usar un agregador de canales electrónicos. Google Reader y la barra de marcadores dinámicos de tu navegador (por ejemplo, Firefox) son relativamente populares. El componente Canales electrónicos de Joomla! también es un agregador. No es tan sofisticado como Google reader, pero también resulta útil.

El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.

En el mundo actual del "social media" probablemente todo el mundo tiene docenas de cuentas. A menudo los vídeos e imágenes son almacenados en Youtube o en Flickr. En una compañía, la situación es aún más compleja. Imagina cuánta información está disponible a través de canales electrónicos para un proyecto como Joomla!, o incluso acerca de tu propia compañía.

 

 

 

los canales electrónicos (Word wide web) han transformado cas aspecto de la vida de las personas, incluyendo la manera como nos socializamos, compramos productos, contratamos servicios y manejamos nuestro dinero a través de la banca en línea.

 

att: elsy

 

Comunicacion del servicio

COMUNICACION DEL SERVICIO

 

las comunicaciones verbales, medios sociales, medios generados por los clientes, publicidad, experiencias de los clientes con otros proveedores del servicio y necesidades de los consumidores son los factores fundamentales que influyen en las expectativas de estos y son muy difíciles de controlar por la compañía.

La comunicación de la compañía, precisa, coordinase y apropiada contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como alta calidad. Las empresas prometen servicios, pero el comportamiento delas las personas no puede ser estandarizado como los productos, de modo que pueden haber discordancia entre lo que se comunica y la percepción de la entrega del servicio. al coordinar la comunicación dentro y fuera de la empresa, las empresas pueden disminuir la brecha.

 

 

 

 

DISCREPANCIA EN LA COMUNICACION DEL SERVICIO.

 

Los factores fundamentales involucrados en la comunicación de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe, y que puede influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio presentados son:

 

 

INTANGIBLES DEL SERVICIO: Los servicios son desempeños mas que un bien físico, pero lo que su esencia y los beneficios son difíciles de comunicar a los clientes.

 

 

 

 

PROMESAS DE SERVICIO: un problema que sufren las empresas es cuando estas fracasan en manejar la comunicación de servicio( promesas realizadas por Iso vendedores, publicidad y el personal de servicio) y el servicio es inferior al nivel propuesto o prometido.

 

 

 

 

 

EXPECTATIVAS DE LAS EXPECTATIVAS: una comunicación apropiada y precisas acerca de los servicios es responsabilidad del área de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier otra comunicación externa que presentan expectativas poco realistas.

 

 

 

EDUCACION A LOS CLIENTES: las empresas deben educar a los clientes, es decir, si los clientes no tienen claro como se brindara el servicio, cual será la función en la entrega del servicio y como evaluar los servicios que nunca antes han utilizado.

 

COMUNICACION DEL MARKETING INTERNO: como la publicidad de servicio y las ventas personales prometen a los clientes, es primordial una comunicación eficaz entre las funciones, es decir, comunicación horizontal.



ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACION DEL SERVICIO.

las estrategias que deben desarrollar cada uno de los cinco factores de la comunicación del servicio son los siguientes:


1) Intangibilidad del servicio:

• presentar información vivida
• usar imágenes interactivas
• usar documentación y visualización
• usar el marketing de comunicación verbal, es decir, de boca en boca
• aprovechar los medios sociales
• dirigir los mensajes a personas influyentes o importantes
• presentar a los clientes satisfecho

2) Promesas de servicios:

• crear una marca de servicios
• coordinar las comunicaciones externas

3) Educación de los clientes:

• hacer promesas realistas
• ofrecer garantías de servicio
• ofrecer alterativas

4) Educación de los clientes:

• preparar a los clientes sobre el proceso del servicio
• confirmar el desempeño con las expectativas
• aclarar las expectativas después de la venta

5) comunicación interna del marketing:

• comunicación vertical adecuada
• vender la marca dentro de la compañía
• crear una comunicación ascendente eficaz
• crear equipos de trabajo multifuncionales

att: Jorge Dzul