"REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS"

El registro de quejas y sugerencias sirve para que los clientes se puedan comunicar y dar alguna queja que hallan tenido con el trato de los vendedores o de algún producto.

Siempre nos va a tener que tocar con clientes que a veces nos moleste mucho pero nuca hay que olvidar que la empresa DEPENDE DE LOS CLIENTES asi que por lo tanto hay que siempre tener la calma y no contestarle de mala manera.

                                                
La persona que conteste o atienda a un cliente siempre deberá llenar un documento que registre la queja ya que si no se llena ya no sabrá que tantas quejas y hay y si hay algún problema repetido.
A continuación les dejo el documento que se llena:
            
                                         
El registro de quejas debe contener:

   *FECHA
*NOMBRE DEL CLIENTE
*EXPOSICIÓN DE LA QUEJA
*DEPARTAMENTO AL QUE SE REFIERE
*NOMBRE DE LA PERSONA QUE ATIENDE LA QUEJA
*CAUSA DE LA QUEJA
*CONSECUENCIAS DE LA MISMA
*SOLUCIÓN
*PLAZO PARA LLEVARLA A CABO
*CONFIRMACIÓN DE LA SOLUCIÓN

                                                        
                                                                                             atte: Elsy 

CALIDAD DEL SERVICIO ELECTRONICO

 

el aumento del comercio y los servicios han llamado a las empresas a cuestionarse la manera como los consumidores y clientes evalúan la calidad en la web, y si los criterios utilizados difieren cuando se juzgan los servicios que no son de internet. Es por ello que utilizamos una herramienta denominada ESQUAL, la cual se define como el grado en que un sitio web permite la navegación, las compras y las entregas eficientes y efectivas. los paso son: una reunión con grupos focales exploratorios, segunda de dos fases de recolección y análisis de los datos empíricos .

 

las 4 dimensiones que se utilizan para evaluar el sitio web, son los siguientes:

 

• Eficiencia: velocidad para tener acceso al sitio
• Cumplimiento: grado en que se cumplen las promesas del sitio en relación a la entrega de pedidos y la disponibilidad de productos
• Disponibilidad del sistema: se refieres al funcionamiento adecuado del sitio
• Privacidad: si el sitio es seguro y protege la información que proporciona las personas (cliente)

las 3 dimensiones que evalúan la recuperación del servicio son las siguientes:

 

• Sensibilidad: manejo adecuado de los problemas:
• Compensación: es la manera en las que el sitio compensa a las personas por los problemas que existiesen
• Contacto: es la disposición y disponibilidad de atender a través del teléfono o en línea

 

 

 

att: Jorge Dzul

 

COMERCIO ELECTRONICO

 

El comercio electrónico también es denominado e- commerce, el cual se puede definir como el proceso de comercializar o vender un bien tangible o intangible a través del internet. otro nombre que recibe es negocio electrónico.

Entre los beneficios del comercio electrónico se encuentra la eficiencia, la comodidad, un mejor servicio al cliente, bajos costos de transacción y nuevas formas de negociar.

 

 

 

 

este tipo de negocio se clasifica de dos formas:

 

a. Comercio electrónico de negocio a negocio:

se dan transacciones entre compañías.

 

 

b. Comercio electrónico de negocio al consumidor o cliente:

en el se dan transacciones entre la empresa y el usuario final de bien tangible, también se le conoce como menudeo electrónico

 

 

 

 

 

att: Jorge Dzul

canales electronicos

 

 

CANALES ELECTRONICOS

 

Los canales electrónicos son muy prácticos. Es posible suscribirse a diferentes tipos de noticias e información. Desafortunadamente, incluso hoy día la gente no los usa por algún motivo inexplicable. Hace treinta años tenías que comprar y leer un periódico para conocer las "novedades". Hace quince años, abrías tu navegador y visitabas un sitio web tras otro para conocer esas mismas "novedades". Hoy todavía puedes hacer ambas cosas, pero también es posible usar un agregador de canales electrónicos. Google Reader y la barra de marcadores dinámicos de tu navegador (por ejemplo, Firefox) son relativamente populares. El componente Canales electrónicos de Joomla! también es un agregador. No es tan sofisticado como Google reader, pero también resulta útil.

El componente de canales electrónicos te permite recolectar canales de otros sitios web y publicarlos en el tuyo.

En el mundo actual del "social media" probablemente todo el mundo tiene docenas de cuentas. A menudo los vídeos e imágenes son almacenados en Youtube o en Flickr. En una compañía, la situación es aún más compleja. Imagina cuánta información está disponible a través de canales electrónicos para un proyecto como Joomla!, o incluso acerca de tu propia compañía.

 

 

 

los canales electrónicos (Word wide web) han transformado cas aspecto de la vida de las personas, incluyendo la manera como nos socializamos, compramos productos, contratamos servicios y manejamos nuestro dinero a través de la banca en línea.

 

att: elsy

 

Comunicacion del servicio

COMUNICACION DEL SERVICIO

 

las comunicaciones verbales, medios sociales, medios generados por los clientes, publicidad, experiencias de los clientes con otros proveedores del servicio y necesidades de los consumidores son los factores fundamentales que influyen en las expectativas de estos y son muy difíciles de controlar por la compañía.

La comunicación de la compañía, precisa, coordinase y apropiada contribuye a que la entrega del servicio al cliente sea percibida como alta calidad. Las empresas prometen servicios, pero el comportamiento delas las personas no puede ser estandarizado como los productos, de modo que pueden haber discordancia entre lo que se comunica y la percepción de la entrega del servicio. al coordinar la comunicación dentro y fuera de la empresa, las empresas pueden disminuir la brecha.

 

 

 

 

DISCREPANCIA EN LA COMUNICACION DEL SERVICIO.

 

Los factores fundamentales involucrados en la comunicación de una empresa y lo que el cliente recibe o percibe, y que puede influir en las evaluaciones sobre la calidad del servicio presentados son:

 

 

INTANGIBLES DEL SERVICIO: Los servicios son desempeños mas que un bien físico, pero lo que su esencia y los beneficios son difíciles de comunicar a los clientes.

 

 

 

 

PROMESAS DE SERVICIO: un problema que sufren las empresas es cuando estas fracasan en manejar la comunicación de servicio( promesas realizadas por Iso vendedores, publicidad y el personal de servicio) y el servicio es inferior al nivel propuesto o prometido.

 

 

 

 

 

EXPECTATIVAS DE LAS EXPECTATIVAS: una comunicación apropiada y precisas acerca de los servicios es responsabilidad del área de mercadotecnia y el de operaciones; si hay publicidad, ventas personales o cualquier otra comunicación externa que presentan expectativas poco realistas.

 

 

 

EDUCACION A LOS CLIENTES: las empresas deben educar a los clientes, es decir, si los clientes no tienen claro como se brindara el servicio, cual será la función en la entrega del servicio y como evaluar los servicios que nunca antes han utilizado.

 

COMUNICACION DEL MARKETING INTERNO: como la publicidad de servicio y las ventas personales prometen a los clientes, es primordial una comunicación eficaz entre las funciones, es decir, comunicación horizontal.



ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACION DEL SERVICIO.

las estrategias que deben desarrollar cada uno de los cinco factores de la comunicación del servicio son los siguientes:


1) Intangibilidad del servicio:

• presentar información vivida
• usar imágenes interactivas
• usar documentación y visualización
• usar el marketing de comunicación verbal, es decir, de boca en boca
• aprovechar los medios sociales
• dirigir los mensajes a personas influyentes o importantes
• presentar a los clientes satisfecho

2) Promesas de servicios:

• crear una marca de servicios
• coordinar las comunicaciones externas

3) Educación de los clientes:

• hacer promesas realistas
• ofrecer garantías de servicio
• ofrecer alterativas

4) Educación de los clientes:

• preparar a los clientes sobre el proceso del servicio
• confirmar el desempeño con las expectativas
• aclarar las expectativas después de la venta

5) comunicación interna del marketing:

• comunicación vertical adecuada
• vender la marca dentro de la compañía
• crear una comunicación ascendente eficaz
• crear equipos de trabajo multifuncionales

att: Jorge Dzul

Cliente Potencial

                                    
                               CLIENTE POTENCIAL

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

los mejores grupos de clientes potenciales pueden ser encontrados en aquellas organizaciones en donde ya tienen clientes consolidados. Primero se debe hacer contacto vía telefónica o correo electrónico con nuestros posible cliente para luego realizar una visita o enviar información acerca del producto o servicio.




Existen diferentes factores que pueden identificar en nuestros clientes potenciales que nos ayudaran a conocer si consumirán el producto o servicio.

• El primer factor es el Cultual: en el se encontraran las clases sociales y la cultural adquirida(valores,costumbres, etc)

• El segundo factor es el Personal: en el cual se encuentran los gustos y las preferencias de las personas.

Dentro de los clientes potenciales se encuentran cuatro tipos, los cuales se mencionan a continuación:

• Cliente Distinguido: solicita toda la atención y que se le atienda de manera oportuna

• Cliente Especial: los servicios y los productos que se le estén vendiendo sean diferentes a los demás.

• Cliente Estricto: es aquel que paga por lo ofrecido y reconoce la atención en el servicio o vendedor del producto.

• Cliente Conocedor: este cliente busca bienes tangibles o intangibles que lo satisfagan.

By: Jorge Dzul

                                 CORREO ELECTRÓNICO        

   Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de información electrónicos.  Principalmente se usa este nombre para denominar al sistema que provee este servicio en Internet, mediante el protocolo SMTP, aunque por extensión también puede verse aplicado a sistemas análogos que usen otras tecnologías. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos  usos habituales               

Dirección de correo 

Una dirección de correo electrónico es un conjunto de palabras que identifican a una persona que puede enviar y recibir correos. Cada dirección es única, pero no siempre pertenece a la misma persona, por dos motivos: puede darse un robo de cuenta y el correo se da de baja, por diferentes causas, y una segunda persona lo cree de nuevo.

Un ejemplo es persona@servicio.com, que se lee persona arroba servicio punto com. El signo @ (llamado arroba) siempre está en cada dirección de correo, y la divide en dos partes: el nombre de usuario (a la izquierda de la arroba; en este caso, persona), y el dominio en el que está (lo de la derecha de la arroba; en este caso, servicio.com). La arroba también se puede leer "en", ya que persona@servicio.com identifica al usuario persona que está en el servidor servicio.com (indica una relación de pertenencia).

Una dirección de correo se reconoce fácilmente porque siempre tiene la @, donde la @ significa "pertenece a..."; en cambio, una dirección de página web no. Por ejemplo, mientras quehttp://www.servicio.com/ puede ser una página web en donde hay información (como en un libro), persona@servicio.com es la dirección de un correo: un buzón a donde se puede escribir.

Lo que hay a la derecha de la arroba es precisamente el nombre del proveedor que da el correo, y por tanto es algo que el usuario no puede cambiar, pero se puede optar por tener un dominio. Por otro lado, lo que hay a la izquierda depende normalmente de la elección del usuario, y es un identificador cualquiera, que puede tener letras, números, y algunos signos.

Es aconsejable elegir en lo posible una dirección fácil de memorizar para así facilitar la transmisión correcta de ésta a quien desee escribir un correo al propietario, puesto que es necesario transmitirla de forma exacta, letra por letra. Un solo error hará que no lleguen los mensajes al destino.

Es indiferente que las letras que integran la dirección estén escritas en mayúscula o minúscula. Por ejemplo, persona@servicio.com es igual a Persona@Servicio.Com.

Envío

 El envío de un mensaje de correo es un proceso largo y complejo. Éste es un esquema de un caso típico:

existen dos tipos de cuentas de correo:

• Correo Web: sus ventajas son que no es necesario configurarlo y es posible consultarlo desde cualquier computadora u ordenador. 

• Corre POP: es considerado veloz, no es necesario estar conectado para redactar los correos o mensajes, las desventajas es que fácilmente se contaminan de virus

                                    NEGOCIO ELECTRÓNICO

Se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía. El e-business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizarles  Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en el e-business dentro de redes informáticas que permiten a su vez una descentralización en líneas de negocio. 

              TIPOS DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS:

Existen diferentes clases de negocios electrónicos, la mas usada es la que se basa en las partes o agentes, es decir: empresas, consumidores o gobierno.

• Business to Business(B2B)
• Business to Consumer(B2C)
• Business to Employ(B2E)
• Consumer to Business(C2B)
• Consumer to Consumer(C2C)

                   NEGOCIOS ELECTRÓNICOS A FUTURO

 

Es difícil predecir el futuro de los negocios electrónicos, debido a que su desarrollo dependerá de varios factores como la infraestructura en comunicación y sus costos, las necesidades de los agentes y los aspectos culturales de la sociedad.
De acuerdo con la tipologia planteada, el B2C esta presente en infinidad de sitios, pero el B2B mueve mas dinero, por lo que se estima que el B2C quedara en segundo termino. El B2B e esta colocando como el eje principal de los sistemas de gestión.
Entre las barreras que pueden presentarse al momento de desarrollar algunos negocios, tenemos la credibilidad de la seguridad del medio, el cambio en los hábitos de consumo.


RELACIÓN ENTRE INTERNET Y LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS



El nuevo relacionamiento de las organizaciones con su contexto comienza a impactar sobre las estructuras y el funcionamiento interno de una amplia gama de instituciones. Sin embargo, una cosa son las ideas en el laboratorio y otra muy distinta, trasformar esas ideas en innovaciones. Esto es llevarlas a la práctica. Para ello es necesario que puedan operar "en gran escala" y "a costes prácticos". Recién allí se crean nuevos negocios que transforman la realidad existente 


En el terreno de las comunicaciones sucede lo mismo. La comunicación comercial con el contexto, está pasando del laboratorio a la realidad. Y al hacerlo se está convirtiendo en una de las claves para el desarrollo de las organizaciones en el siglo XXI. Aquellos que aciertan en el producto correcto, al cliente adecuado, en el momento oportuno, mediante el canal apropiado son los que en definitiva, logran retener al cliente y conseguir una elevada rentabilidad 

by: Elsy Varguez